屡教不改的携程离被淘汰还有多久

2019年05月15日 来源:

题目有点言重了,互联的用户对产品是有很高的容忍度的,特别是,当一家巨头已建立起了一定的优势时,这家平台无论怎么作恶,用户短时间内无法完全抛弃这家平台。也许,这就是携程有恃无恐的资本。

据媒体报道,今年2月,深圳市民王女士通过携程站,预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。在下单不到20分钟后,王女士因故致电携程希望取消这一订单。携程客服以机票已经出票为由不予取消,并称如果要取消,就要收取2人18524元机票费作为退票费。王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。

直到3月8日,消委会约谈携程,这家公司依然表示,所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。3月30日,携程CEO公开致歉。

已经记不清这是携程第几次致歉了,捆绑销售有携程,大数据杀熟有携程,收取高昂退票费还有携程,可即使如此,它的事迹依然良好,2017年,携程净营收268亿元,同比增39%。净利润21亿,2016年为净亏损14亿。你依然拿它没有办法。

相对牢固的市场地位

携程之所以一次次出错,又一次次道歉,再仍然屡教不改,这得益于其在市场上相对牢靠的地位。携程成立于1999年,是OTA布局相对较早的企业,在互联和移动互联时代,携程经历过一轮惨烈的竞争,最终与去哪儿合并,如今,携程系已经包括了去哪儿、同程、艺龙等多家平台。

除这个,还有消费升级的大背景,国家发改委的《2017年中国居民消费发展报告》显示,2017年全国居民恩格尔系数为29.3%,进入了联合国划分的20%-30%的富足区间。已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。艾瑞的数据显示,2017年中国旅游市场交易范围预计达到7384.1亿元,较2016年增长24.3%。

不得不承认的是,携程所处的行业是一个发展前景很好的产业,同时,携程的布局又很早,此前已把主要竞争对手都拉到了自己的体系内。它在市场格局已构成了相对牢固的地位。

就像国产电影一样,你只能保证自己不看烂片,但无奈烂片还是有很大的市场,只能等待市场慢慢变成熟。同样,旅游消费携程占据了很大的市场份额,据比达咨询,2016年,包括去哪儿和艺龙在内的携程系,共占据整体旅游市场份额的43.6%,加上同程的11.1%,占比过半。即便出境游用户不选携程,还有境内游用户;即便重视体验的用户不用,还有重视价格的用户再用。

别急!用户会用脚投票

超半数的市场份额,近20年的发展历史,这些看上去都是携程重要的实力体现,但其实这些都很脆弱。诺基亚从光辉到被收购前后只不过是5年多的时间,一样对携程也一样,市场份额只不过是个数字,真正逼到用户用脚投票,那大厦垮塌的速度会快到迅雷不及掩耳。

一方面,旅游的市场其实不稳定,航空公司在机票市场上逐渐掌握话语权。比如,在2016年,国航、东航等八家航空公司相继宣布与去哪儿暂停合作,关闭在去哪儿上的旗舰店。这根本上在于,航空公司其实不完全依赖于一家OTA的流量。Airbnb等模式的兴起,反映了市场去中介代理的需求。垂直化平台、精品化平台的兴起,蚕食的将是携程这种综合性平台的份额。

另一方面,携程正在失去用户的信任。这家平台正在以每一年出现至少一件大型公关事件的指标发展,从2015年数据泄漏,到2016年蒋方舟称携程机票没法提供发票,再到2017年韩雪等明星怒斥携程捆绑销售,2018年的退票问题。其中,捆绑销售、退票的顽疾由来已久,直到集中爆发才意识到问题的严重性。这个进程中,携程的品牌形象遭受冲击,如今携程在手,说走就走,逐渐变成了携程在手,说走就走不了、不想走也得走等等。这对旅游这个服务行业来说,是个非常严重的问题,品牌出了问题,用户对品牌的忠诚度也将出现问题。

旅游正在逐渐从价格主导走向服务主导,目前,在海外旅游的份额上,更是如此。据此前易观和艾瑞的数据,携程的份额已不是市场第一。这也能说明一部分问题。如果携程不尽快摆脱快速下滑的口碑,市场份额势必将进一步被蚕食。

2013年前后,互联思维迅速成为热门关键词,其核心就是以人为本,注重体验,用户至上。可如今,互联思惟的背后却出现了大数据杀熟等名词。这是所有巨头都应感到危险的信号。就如果一家平台依然在依托垄断的市场份额耍流氓,那么他们被大部分用户抛弃也只不过是时间问题。

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